В среднем на авиакомпанию пришлось 405 опрошенных клиентов. Исследование было профинансировано крупнейшими производителями авиалайнеров и авиаперевозчиками.

Исследования Airs@t основывается на статистике выполненных авиаперевозок в регионе. Составляется план выборочного контроля - например, если рейсы «Аэрофлота» Москва - Париж составляют 5% от его общего числа рейсов по Европе, то в голосовании участвует 5% пассажиров, летавших этими рейсами. Затем случайным образом выбираются конкретные рейсы и пассажиры. Этим пассажирам высылаются на электронную почту приглашения оценить полет в онлайн-опросе. В итоге, около 20% приглашенных заходят на сайт опроса после полета и оценивают его.

Такой разный эконом-класс

Приятным результатом опроса стало первое место «Аэрофлота» в оценке общей удовлетворенности пассажиров полетом в экономическом классе. Набрав 3,7 балла, он опередил таких конкурентов как British Airways, Finnair, KLM и Lufthansa, набравших по 3,5 балла. Эконом-класс же авиакомпаний Alitalia и Air France был оценен ниже среднего - около 3,3 баллов.

Пассажиры «Аэрофлота» также выше среднего оценили соотношение цены и качества его эконом-класса (3,6 балла) и соответствие реального уровня обслуживания ожидаемому (3,3 балла). У остальных авиакомпаний результаты по данным пунктам исследования ниже и примерно равны между собой.

Свое намерение повторно летать рейсами данной авиакомпании выразило большинство клиентов «Аэрофлота», Lufthansa и KLM, оценив их одинаково высоко – в 4,2 балла. Finnair набрала 4,1 балла, British Airways и Air France – по 4, Alitalia – только 3,8 балла.

И в еще одном рейтинге лидирует «Аэрофлот» - отвечая на вопрос: «Порекомендовали бы Вы эту авиакомпанию?» пассажиры оценили его на 4,1 балла, тогда как British Airways, Lufthansa, Finnair, KLM и Air France набрали только 3,8 балла, а Alitalia - 3,5.

Таким образом, российскую авиакомпанию оценили выше среднего по всем категориям, касающимся обслуживания во время и после полета. British Airways заняла лидирующую позицию в номинации «Лучшее впечатление от интернет-сайта», Finnair – в номинации «Внешний вид салона эконом-класса».

Ниже среднего были оценены Air France и British Airways по критерию удобства салона и посадочных кресел, Lufthansa — по обслуживанию после полета. Самое неважное же впечатление у пассажиров от эконом-класса Alitalia – они отметили неудобство при регистрации, посадке, неудовлетворенность салоном, командой, едой и напитками авиакомпании.

Борьба за бизнес-класс

Судя по результатам проведенного исследования, конкуренция за пассажиров бизнес-класса среди авиакомпаний очень высока – уровень обслуживания «Аэрофлота», KLM, Finnair и British Airways был оценен приблизительно одинаково – в 3,7 балла. Далее следует Lufthansa с 3,4 баллами и замыкают рейтинг France и Alitalia, набравшие по 3,2 балла.

Такая же картина наблюдается и в категории «Соотношение цены и качества», а вот в номинации «Соответствие ожиданиям» все авиакомпании получили невысокие оценки. «Аэрофлот», KLM, Finnair и British Airways – по 3,2 балла, Air France и Lufthansa – по 3, аутсайдером опять осталась Alitalia с 2,8 балла.

По результатам ответов на вопрос «Рекомендовали бы своим друзьям и знакомым данную авиакомпанию» лидером, как и в эконом-классе, стал «Аэрофлот». По впечатлениям от салона, посадочных кресел и питания на борту он также получил весьма высокие оценки.

В категории «Удобство посадки в самолет» наиболее низко были оценены Air France и Lufthansa. В номинации «Впечатления от экипажа» худшей стала Lufthansa, с точки зрения еды и напитков наименее устраивают своих бизнес-пассажиров авиакомпании Air France и KLM.

Безоговорочно лучшей в категории «Уровень послеполетного обслуживания»

стала British Airways.

Исследователи утверждают, что оценка впечатлений пассажиров измеряется с точностью 95%. Это значит, если бы исследование было проведено повторно 100 раз, то минимум в 95 случаях на выходе получился бы тот же результат.

Исследования, подобные проведенному, необходимы и полезны, так как предоставляют надежные и объективные данные о впечатлениях пассажиров от полетов рейсами конкретных авиакомпаний. Благодаря этому, авиаперевозчики имеют возможность видеть степень удовлетворенности клиентов и сравнивать свои показатели с показателями других авиакомпаний-конкурентов. Обладая такой информацией, авиакомпании определяют направления своего дальнейшего развития для повышения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, в исследовании Airs@t анализируется, какой из показателей является наиболее важным для пассажиров. Такие опросы имеют неоспоримые последствия - четко видно, что авиакомпании делают выводы на их основании, так как количество пассажиров, удовлетворенных уровнем обслуживания, увеличивается.